Así se trabaja la usabilidad en el seguro

Usabilidad y utilidad no son conceptos sinónimos. La utilidad se refiere a que algo nos sirva para algún propósito. La usabilidad va más allá y apunta a que ese algo, además de sernos útil, lo sea de una forma intuitiva y sencilla, que no nos obligue a tener que pasar por procesos complejos que tal vez no comprendamos bien. La usabilidad es, de alguna manera, la utilidad elevada al cubo y así es como ha trabajado el sector segurador para cumplir con ella.

Un seguro útil le da a su cliente lo que necesita. Un seguro usable lo hace, además, de una forma que apenas reclama esfuerzo por parte de ese mismo cliente. Aunque tal vez se pueda pensar que esto de la usabilidad es cuestión de los tiempos modernos, en realidad el seguro lleva muchas décadas trabajando por su usabilidad. Crear, en su momento, la figura del subagente que recorría los domicilios de los clientes, facilitándoles los cobros y pagos en tiempos en los que no existía domiciliación bancaria, fue trabajar por la usabilidad. Como lo fue la introducción del teléfono, muy notablemente de los llamados call center. El seguro siempre ha estado preocupado por estar más cerca, y por hacer las cosas más rápido.

En esta materia, sin embargo, hay un principio fundamental: el proveedor de un servicio nunca puede decir: «ya es usable, así pues no tengo que hacer nada». La usabilidad evoluciona con los tiempos y, por lo tanto, una correcta filosofía en este terreno pasa por estar atento a las novedades y, sobre todo, a las demandas de los consumidores.

El sector pregunta a los asegurados cómo mejorar

Se han creado grupos de trabajo para conocer las demandas de los usuarios en la gestión de accidentes leves de tráfico

Puesto que una cosa está clara: quien más sabe de usabilidad es siempre el usuario, es por lo que, en el marco de Estamos Seguros, el sector asegurador ha decidido dar pasos en este sentido y preguntarle precisamente a los usuarios. En una serie de grupos de trabajo con usuarios del seguro del automóvil, se han discutido las principales necesidades percibidas a la hora de gestionar un percance de tráfico leve, que es el más frecuente. La filosofía del proyecto es conocer las percepciones y demandas por parte de los usuarios, relacionadas con la forma en la que el percance es comunicado y gestionado.

Se trata de un debate en el que, obviamente, la tecnología tiene mucho que decir. La digitalización permite, cada vez más, que el contacto entre proveedor y cliente sea más rápido y fiable. Por ello, las nuevas formas de comunicación forman una parte muy importante de esta nueva filosofía de gestión.

No sabemos a ciencia cierta, pues, cuáles serán las tendencias de la usabilidad en el futuro; pero lo que sí sabemos es que no serán iguales a las que se aplican hoy. Esto es así porque una de las cosas que el seguro siempre ha hecho, y seguirá haciendo, será transmitir a sus clientes todos los beneficios que la innovación traiga consigo.