¿Eres de los que reclamas a tu seguro?

Toda relación se basa en un principio básico: la transparencia, por eso el sector asegurador lleva más de una década trabajando para mejorar la relación con el cliente.

La normativa de seguros, nacional y europea, está asumiendo que la información al cliente y la trasparencia en la comercialización de los seguros es fundamental para una mejora de toda relación con todos los intermediarios y destinatarios de los seguros. Además, por supuesto, de la protección del cliente.

En España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGFSP) es la institución que se encarga, entre otras muchas tareas en materia de supervisión, de la protección de los derechos de los asegurados y de los partícipes y beneficiaros de los planes de pensiones.

Pero el seguro ha dispuesto mejoras en la atención al cliente. En concreto, las entidades se han marcado un objetivo: reducir el tiempo de resolución de las reclamaciones que reciben a 30 días. A tal efecto se ha elaborado la Guía de buenas prácticas de resolución interna de reclamaciones, a la que pueden adherirse con carácter voluntario las aseguradoras. El objetivo de la industria de reducir a la mitad el tiempo de resolución de quejas se cumplió en julio de 2017. Desde entonces, el plazo que marca la legislación es de 30 días. Con esta acción el seguro puede prestar un mejor servicio al cliente, que además dispone de información que le permite conocer la situación en que se encuentra su solicitud.

El objetivo es reducir el plazo de las reclamaciones a 30 días

¿Son muchas o pocas las reclamaciones al seguro? ¿Se porta bien el seguro con sus clientes o tiene mucho camino por recorrer en calidad de servicio?

Éstas son preguntas subjetivas y, por lo tanto, las respuestas también lo son: habrá quien vea el vaso medio vacío, y habrá quien lo vea medio lleno. Nosotros, la verdad, lo vemos bastante lleno. No sólo pensamos que la conflictividad del seguro es baja; en realidad, pensamos que es muy baja. Pero no es una cosa que pensemos; las cifras también lo dicen.

El Servicio de Reclamaciones de la DGSFP inició 10.002 expedientes en el año 2020. 6.821 reclamaciones en el año 2015: 27 diarios. ¡Son muchos!, se podrá decir. Pero pensemos las cosas dos veces.

Cuando reclamamos al seguro, casi siempre es por un siniestro. El descontento con el seguro tiene que ver, casi siempre, con un siniestro mal atendido.

El descontento con el seguro tiene que ver, casi siempre, con un siniestro mal atendido

Por lo tanto, si queremos decir si las reclamaciones son muchas o pocas, tendremos que ver qué suponen esas 6.821 protestas respecto del total de siniestros; respecto, pues, del total de ocasiones que el seguro tiene la oportunidad de hacerlo mal.

Pues bien: esa tasa es del 0,008%. O, si lo prefieres, una reclamación por cada 12.000 servicios o siniestros.

Ahora la pregunta es: imagínate una línea aérea que hiciese un trayecto cuatro veces cada día. Ahora imagínate que esa línea estuviese 8 años haciendo ese servicio cuatro veces al día sin un solo retraso y, pasado todo ese tiempo, zas, un día llegase uno de sus vuelos con retraso. ¿Tú dirías que esa línea aérea no sabe hacer su trabajo? ¿Que sus retrasos son demasiado frecuentes?

Pues ese comportamiento que hemos descrito es, más o menos, el que tiene el seguro con sus clientes.