«Para que el cliente esté satisfecho hay que darle toda la información que necesita»

Pedro Guzmán, director de Área de Siniestros de FIATC Seguros, nos explica la importancia de la gestión de los siniestros en una aseguradora, qué trabajo hay detrás y qué garantiza la satisfacción del cliente.

¿Cuál es la máxima prioridad cuando se inicia la gestión de servicios a un asegurado?

Sin duda alguna la satisfacción del cliente, pero sin perder de vista el respeto del contrato establecido.  Es prioritario determinar desde el primer momento el cauce que debe seguir la gestión de ese siniestro para lograr el mejor resultado en el menor tiempo y poner en marcha los mecanismos de resolución (intervención pericial, servicio de reparaciones, etc.).

El cliente hace una llamada a la aseguradora para comunicarlo, pero, para la aseguradora ¿cuántas operaciones, llamadas, contactos… puede conllevar esta resolución?

Son muchas las gestiones que a nivel interno se realizan para la resolución de un expediente, no existiendo un patrón único de gestión. El objetivo a aplicar en todos los casos es intentar minimizar sus efectos en el asegurado. Somos conscientes del valor del tiempo y de la importancia que para el cliente tiene que su siniestro se resuelva con el menor impacto en su vida privada o profesional.  Por ello se establecen mecanismos de seguimiento y control para que todos los partícipes en la resolución del siniestros aporten cuanto antes la información o trabajos necesarios para una finalización rápida y eficaz de las gestiones. 

¿Qué determina la satisfacción del cliente al final del proceso?

Lógicamente, el cliente espera ver satisfechas sus pretensiones de una resolución satisfactoria para sus intereses. Sin embargo, en los casos en que el siniestro carezca de cobertura el cliente puede quedar igualmente satisfecho si la comunicación de los motivos se hace de manera rápida y transparente.

En cualquiera de los casos uno de los factores clave de la satisfacción es la información que se le facilita al cliente en todo momento, tenerlo al corriente de la evolución del expediente y de las decisiones que se adoptan, y por supuesto, agilizar las gestiones para una resolución rápida y eficiente.

El avance tecnológico está resultando de gran ayuda en la mejora de la información de que se dispone y que eso signifique una reducción del tiempo de gestión. Las nuevas aplicaciones permiten aportar datos y valoraciones del siniestro desde el lugar del riesgo, cuando se realiza la primera visita, y eso permite organizar mejor los recursos necesarios, prever decisiones y comunicar con mayor eficacia al cliente.

Somos conscientes del valor que para el cliente tiene que su siniestro se resuelva con el menor impacto en su vida

¿Cuáles son los retos de futuro en la gestión de las prestaciones que hacen las aseguradoras?

Consideramos que uno de los grandes retos es la mejora de la rapidez de gestión. Los clientes valoran que se les ahorre tiempo en llamadas y en citas concertadas. Quieren disponer de las herramientas necesarias para comunicar, conocer y seguir su siniestro, y para poder organizar las citas en conciliación con su vida personal. Desean que se les informe a través de canales de comunicación tecnológicos que tengan un menor impacto en su ritmo de vida habitual. Por otra parte, entendemos que será cada vez más valorada la transparencia en los contratos y en las resoluciones.